Am 25. April 2019 fand das 9. Münster Online-Marketing Meetup mit unserem internen Head of Online Marketing, Benjamin Schepers, statt. Benjamin hat in seinem Vortrag darüber aufgeklärt, wie man mithilfe von Funnels Interessenten über alle Online-Kanäle von E-Mail über Facebook bis Instagram verfolgen und zu Kunden machen kann.
E-Commerce auf dem Vormarsch
In den letzten Jahren ließen sich, so stieg Benjamin ein, rasante Veränderungen im B2C-Bereich beobachten: Der E-Commerce-Umsatz ist signifikant angestiegen und hat mehr Konkurrenz verursacht. Das läge vor allem an der leichten Bedienbarkeit von beispielsweise Online-Shops und der Tatsache, dass generell mehr Werbung im Internet geschaltet wird. Dies führe jedoch auch zu steigenden Traffic-Kosten: Nur mit der organischen Suche zu arbeiten, reiche schon lange nicht mehr aus. SEO ist immer aufwendiger geworden und die Sozialen Netzwerke haben im Paid-Bereich eine starke Stellung bezogen. Wie kann man heute also noch Besucher erreichen? Per Neukundenakquise? Hier warnt Benjamin davor, dass die damit verbundenen Kosten oftmals 5-7 Mal höher sind als die Kosten für die Bestandskunden. Auch als problematisch erachtet er die Ausrichtung von Unternehmen auf kurzfristige Erfolge: Diese bringen zwar Verkäufe, leisten aber keine anhaltende Zufriedenheit, da eine weitere Beratung oder eine Art After Sales-Support völlig ausbleiben.
Besser wäre es daher, sich auf nachhaltige Erfolge zu konzentrieren. So könne man z.B. nach dem Kauf eine weitere Betreuung speziell für den Kunden anbieten. Es dürfte sich mehr Zufriedenheit einstellen, die eventuell zu mehr Verkäufen führt. Dieses Prinzip wird laut Benjamin bisher noch viel zu selten genutzt. Dabei könne man mit einfachen Tricks das Nutzerverhalten systematisch analysieren und dann gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. All dies mithilfe von Funnels.
Aber wie funktionieren Funnels nun genau?
Eine gute Marketingstrategie stellt den Kunden in den Fokus – dies ist bei Funnels nicht anders. Und genau hier setzt auch die für ein Funnel wichtige Customer Journey an:
- Warmer Traffic:
Die Nutzer bzw. Besucher werden zur Interaktion mit der Marke gebracht. - Lead generieren:
Ist der Nutzer „aufgewärmt“, so lässt sich leichter eine Vertrauensbasis erstellen. Er ist dadurch schneller bereit, bspw. seine E-Mail-Adresse zu verraten und sogar zu kaufen. - Kundenakquise:
Durch einen ersten Verkauf lassen sich Nutzer sukzessive „anfüttern“. Daher sollte im Anschluss auf jeden Fall eine Art After Sales-Support angeboten werden. - CLTV maximieren:
Der Customer Lifetime Value beschreibt die anhaltende Zufriedenheit des Kunden. Denn nur zufriedene Käufer werden potentiell erneut kaufen.
Entlang der Customer Journey kann ein erfolgreicher Dialog mit dem Kunden aufgebaut werden. Je besser man seine Kunden kennt, desto leichter lassen sich maßgeschneiderte Botschaften über seine bevorzugten Kommunikationskanäle überbringen – genau so funktionieren optimal aufgestellte Funnels.
Glückliche Nutzer, erfolgreiche Funnels
Eine erfolgreiche Funnel-Strategie basiert also auf dem Ziel, nicht einfach nur zu verkaufen, sondern bei dem Kunden eine solche Zufriedenheit zu bewirken, dass er sich zum Bestandskunden entwickelt. Dabei stellt sich immer die Frage: An welcher Stelle lässt sich der Besucher abholen? Kommt ein Nutzer auf eine Shop-Seite und kauft nicht oder bricht den Kauf gar ab, so muss man die Gründe dafür hinterfragen. Durch Anzeigen und dergleichen lassen sich diese Nutzer wieder retargeten. Sie werden also immer weiter analysiert, um sie speziell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten erneut mit dem Angebot in Kontakt zu bringen – Dir fehlt XY? Dann brauchst du YZ! Diese Art der „Verfolgung“ wird mit Funnels realisiert.
Retargeting: Ängste verstehen, Lösungen bieten
Retargeting, also die erneute Fokussierung auf einen Kunden, ist wichtiger Bestandteil einer ausgeklügelten Funnel-Strategie. Ein gutes Retargeting nutzt die Informationen über den Nutzer, um diesen ganz gezielt ansprechen zu können. Es zeigt Benefits auf und geht auf den spezifischen Need des Kunden ein:
- Finde Einwände des Kunden heraus und behandel diese.
- Fördere Kompetenz, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu deinen Kunden.
- Fokussiere dich darauf, warum der Nutzer das Produkt braucht.
- Zeige Probleme auf, die auftreten könnten, wenn der Nutzer das Produkte nicht kauft.
- Präsentiere dem Kunden glaubwürdige Referenzen, Presseberichte, usw.
- Behalte dein Ziel im Auge: Add To Carts Conversions, etc.
Fazit
Wichtig ist laut Benjamin, dass man seine Daten kennt. Nur so kann man sinnvoll mit ihnen arbeiten. Wie hoch ist der durchschnittliche Warenkorbwert meines Shops? Was sagt der Customer Lifetime Value? Wie verhalten sich die Costs per Aquision? Hat man die Antworten auf die wichtigsten Fragen, kann man laufende Kampagnen erst sinnvoll optimieren.
Unser Head of Online Marketing hat einen kurzweiligen und extrem lehrreichen Vortrag mit anschaulichen Beispielen abgeliefert. Danke, Benjamin, für spannende Insights in doch nicht ganz so komplizierte Funnels!
